Desde hace unos años la sociedad mundial avanza a ritmo vertiginoso. Durante la segunda mitad del siglo XX el sector servicios se apoderó de la economía mundial y, en consecuencia, de su sistema de rodaje diario. Ya entrados en el siglo XXI, el acelerón tecnológico y digital, ha propiciado la conversión del mismo sector servicios en productos de gran consumo. Tanto cliente como consumidor, quieren que los productos adquiridos respondan a un servicio real, inmediato y eficiente.
Los primeros 20 años del siglo XXI pues, han ‘retailizado’ el mundo. Pero, ¿qué es exactamente la ‘retailización’? Para Lars Thomassen, Keith Lincoln y Anthony Aconis, la ‘retailización’ es «darse cuenta del potencial total de tu negocio: sacar el máximo provecho a la oferta de tu producto en el contexto del retail, optimizando su relevancia y atractivo para sus consumidores, reclamando control sobre tu terreno». Los autores del libro «Retailización: Supervivencia de las Marcas en la Era del Poder de los Retailers», van más allá. «La retailización es re-pensar, re-imaginar y re-estructurar tu negocio para optimizar las ventas mediante la connexión de las marcas con los consumidores a través del poder del pensamiento retail. La retailización es una nueva forma de márquetin, una nueva forma de lidiar con el branding de las marcas. Retailización es llevar a cabo el branding de puertas afuera».
Airbnb, Uber y Glovo, tres cabezas de la retailización
Así ha sucedido con los grandes gigantes aparecidos en los últimos años. Es el caso de Airbnb, Uber o Glovo, entre otros. Los tres casos han revolucionado su sector mediante la ‘retailización’ de sus servicios. En el caso de Airbnb, ha optimizado al máximo el concepto de apartamento turístico. Ha generado un atractivo sin precedentes, basado en vender la idea de vivir la experiencia ‘real’, de conocer la ciudad visitada como un autóctono. Su antiguo eslogan «Belong anywhere» («Pertenece a Cualquier Lugar») y el nuevo «Don’t go there. Live there» («No vayas ahí. Vive ahí»), son el resumen perfecto de cómo han enfocado su estrategia y han conseguido re-estructurar y remodelar la industria turística. Gracias a ello se han convertido en la empresa líder de su sector, y en una de las grandes fortunas mundiales con beneficios que superan los 3000 miles de millones USD.
Similarmente, otro caso de éxito aplastador de la retailización del mundo, es el de Uber. La empresa norte-americana ha conseguido estandarizar el uso de los coches privados. Convirtiendo un servicio tradicionalmente lujoso en popular, siendo usado por la mayoría de la población a equivalencia del transporte público. La clave: la conexión establecida por la marca con los clientes. Glovo, por otro lado, ha hecho lo propio sobre todo con la cocina. Han reinventado el sector de la comida a domicilio. Todo, al servicio del consumidor, que queda situado en el centro del sistema económico, de producción y servicio.
¿Qué une el éxito de estos tres proyectos? La confianza. Los tres casos sostienen su fórmula en generar un vínculo de confianza, transparencia y proximidad entre anfitrión y huésped, conductor y pasajero, y cocinero y comensal. Lo consiguen mediante valoraciones de los clientes y, sobre todo, de establecer entre ellos una relación directa y humana. Además, los tres proyectos han convertido en ‘producto’ un ‘servicio’ mediante su marca, lo han ‘retailizado’.
El beneficio para el retail tradicional
Que el mundo se retailice beneficia enormemente al sector del retail tradicional. La relación directa de Merchanservis con la industria hace que veamos de cerca su progreso y como, gracias a la influencia de otros sectores en su forma de proceder, se ha regenerado, automatizado y crecido a pasos agigantados. Un sector tradicionalmente anclado, y con poca flexibilidad, se ha vuelto absolutamente moldeable y ajustable para cubrir las necesidades de otros, y fortalecer su aspecto comercial. Recíprocamente, las empresas del sector nos hemos enriquecido de la amplitud de conocimientos y experiencias derivados de la convergencia de sectores.
La automatización y digitalización de los procesos es un ejemplo. Así como la re-estructuración empresarial a nivel interno, que ha influido en la organización, los modos de trabajo y en la desmaterialización de procedimientos.